Los teleoperadores son una figura que incomprendida. Dependiendo de la función que ejerce un teleoperador puede ser una figura muy bien considerada o puede ser el objetivo de las injurias más desorbitadas y agresivas de un cliente o usuario.
Es por ello, que hoy queremos realizar un artículo en el que mejoremos esa visión que tenemos sobre los Callcenter y el mundo de los teleoperadores.
Y lo vamos a hacer desde dos puntos de vista. El primero será centrándonos en las funciones de un teleoperador profesional. Y la segunda, en una empresa que ofrece este tipo de servicios, pero que es un referente y una excepción en cuanto a filosofía de empresa. Su nombre: Infinity.
¿Cuáles son las funciones de un teleoperador profesional?
- La primera función y más importante de un teleoperador es ayudar al cliente. El objetivo de una empresa cuando monta un Call Center puede ser variado, los hay de atención al cliente, los hay de ventas, los hay de postventa, los hay de atención técnica de incidencias, etc. Pero el objetivo de cualquiera de ellos debe ser ayudar a los clientes.
- Ofrecer una experiencia personalizada y agradable: de la misma forma que hay que ayudar al cliente, debe ser con una atención completamente personalizada. Y por supuesto, educada y agradable en todo momento. El teleoperador se convierte en el guía del cliente a través del teléfono, y al ser un medio distante y frío, hay que redoblar esfuerzos en personalizar la experiencia y hacerlo lo más educada y agradable posible.
- Sinceridad y empatía: No debemos engañar a los clientes. Si existe algún obstáculo hay que informar del mismo. Y el teleoperador debe ponerse en la piel del cliente y esforzarse en comprender qué supone esos obstáculos para él. Ofreciéndole también, si cabe, soluciones para salvarlos. A la larga la honestidad es tu mayor aliado. Es mucho mejor ganarte la confianza de un cliente informando de todas las ventajas, pero también de todos los obstáculos, que engañar. A corto plazo puede ser que el cliente decida probar la competencia, pero se acabará dando cuenta que contigo sabe que el producto o servicio es honesto, y eso se valora mucho en cuanto tienes alguna mala experiencia con otras empresas.
- Gestión eficiente de las llamadas: Una de las cosas que más odia el cliente es estar colgado del teléfono minutos y más minutos. Así que gestionar de forma eficiente las llamadas es crucial. Es mejor, reconocer que tienes dudas sobre alguna información y que prefieres llamarle de nuevo en unos minutos que tener al cliente 20 minutos esperando en línea. Esto no siempre es posible, pero debería contemplarse en cualquier Call Center porque en nuestra opinión es crucial.
- Disfruta tu trabajo: No siempre es sencillo, porque hay funciones como las de soporte técnico en incidencias o recobros que pueden llegar a ser muy estresantes. Sin embargo, en la medida de lo posible, debes aprender a disfrutar de tu trabajo. Y eso se consigue con mucha formación, dominando bien los productos o servicios que gestionas y con una formación adecuada en atención al cliente. Sonrisa telefónica, lenguaje apropiado con vocablos que muestren empatía y disposición, dominio completo de las herramientas informáticas y el teléfono (callmaster), etc. Y poco a poco la experiencia del trato con el cliente conseguirá que adquieras una seguridad que te permitirá manejar las llamadas a tu antojo persiguiendo todos estos objetivos.
¿Qué esperamos de una empresa de marketing telefónico?
- Crear un buen ambiente de trabajo: crucial para que los teleoperadores trabajen en un entorno agradable y colaboren unos con otros. Siempre sensación de equipo, para lo cual es deseable que si existen objetivos, una parte de ellos redunde en el equipo y no en el individuo.
- Ofrecer salarios competitivos: Prácticamente todas las empresas se ciñen al convenio de telemarketing. Pero los convenios marcan unos mínimos, no lo que hay que pagar. Las empresas que pagan adecuadamente y valoran a sus empleados tienen mucho ganado.
- Flexibilidad y conciliación: Fundamental para contribuir al buen desempeño de un empleado. Hay que proporcionarle las herramientas necesarias para que realice su trabajo perfectamente, pero también, la flexibilidad necesaria para que pueda desarrollar una vida privada y familiar coherente y satisfactoria, lo que redundará, sin duda, en su desempeño.
- Formación, promoción y planes de desarrollo: los empleados deben sentir que no tocan techo, que tienen las herramientas y los conocimientos siempre actualizadas y la posibilidad de prosperar y subir de rango en la empresa.
- Liderazgo consciente: lo que se dice ser un buen jefe vamos. Respetar, comprender y apoyar a tus empleados.
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